联想：服务第一消费者对各个厂商提出的服务概念已经不在陌生，对厂商诠释的“上门服务”也已耳熟能详。但在这样的背景下，近日联想外设“大张旗鼓”推出创新的别样“上门服务”，承诺全线打印机、多功能一体机、投影机在全国33个城市在保修期内免费上门服务。还对外发言说“真正为消费者考虑”威尼斯澳门人。对于这样耗费人力、财力和物力的工程，消费者是否买帐呢？

　　北京地星科技发展公司的曲迅满脸无奈的说：现在市场上的打印机品牌、型号繁多，卖打印机的都把自己的东西说的天花乱坠，我说能试试吗？可人家说：“打印机和电脑不一样，试用就需要耗材，你如果试完了不买，我卖给谁去呀？要不你先付了钱，怎么试用都行！”。要是，打印机也能先尝后买就好了。”

　　山东济南创天下贸易公司张辛说出自己的最怕，“我做生意，就怕办公设备出问题，其中最怕的就是还要把我的“生病”设备‘留院观察’，这样我的生意损失可就大了。厂家能不能想想办法，为我们提供特别的保障只要别让我的传真停下来，就行！

　　陕西西安灵感广告公司孙志更是苦水无处倒：“昨天打印机上的指示灯老是闪，折腾了半天也不行。派个人送去修吧，维修站说没问题，就是没墨粉了，换只粉就行了。打车来回50块钱，员工半天工资50块钱，耽误生意两笔，价值上万。一句话，真够冤的”

　　听了用户的声音，从他们最直接的呼声里我们可以发现他们最关注的焦点一是外设产品为什么不提供上门服务；二是维修的过程对产品“住院”的无奈；同时从孙志的语言中我们还能发现外设产品的服务的相对来说更显重要。面对消费者的呼唤，厂商怎么看这个问题。

　　大家都明白，打印机、多功能一体机以及投影机等外设产品都是光机电一体化的产品，涉及机械、自动控制、化学、光学、微电子等等诸多领域，这种交叉性大大增加了外设产品的复杂性。而且外设产品的正常使用同环境、使用方法和技巧等有非常大的关系，因此外设产品对于服务的专业性需求要远远高于PC一类的″纯电子″产品，远非一般用户“自主”服务能力所及。另外，即使产品本身没问题，外设也需要后期维护和保养。外设产品的这一特性在某种程度上非常类似汽车，需要“加油”和“润滑保养”，也就是补充耗材和清理维护。既然是这样，问题的症结到底出在那里呢？是厂商的回避还是用户的挑剔？其实对于用户来讲，他们的需求就是市场的走向，看来解决问题“秘籍”应该在厂商手里威尼斯澳门人。通过笔者对多方面的了解，上门服务已经不是什么新鲜的概念，如颇有影响的海尔等厂商的做法。对于外设产品的上门服务来说同样也是，只不过一些厂商仅局限于为高端产品和少数大客户提供上门服务，结果给广大的用户造成一种“春风不渡玉门关”的感觉。是厂商在搞“歧视”的“双重标准”还是其他的原因呢？厂商说他们有自己的苦衷，外设全线上门基本上来说很难，主要原因有以下几点：

　　外设产品是光机电一体化的产品，提供上门服务的工程师必须是文武兼备的多面手，培养能够符合上门服务的工程师队伍绝非一日之功；

　　要建立一个四通八达的服务体系和服务渠道，所需的人力、财力、硬件设施和配套软件等方面需要的是时间和财力。既是是对于一般厂商来讲基本不可能，即便对于有实力的国际厂商来讲威尼斯澳门人，也绝非易事，更何况这些国际级的巨无霸是否真的关注普普通通的中国用户，是否愿意花巨资建立这种服务体系，都还值得考量。

　　面对外设服务消费者不满的声音和要全线产品上门商家的存在困难，是不是市场和用户的期盼就走进了到了“车到山前疑无路”的狭巷了呢？

　　近日一贯以创新兴业，以“高科技的联想、服务的联想、国际化的联想”为理念的联想的举挫给整个外设服务体系带来了“柳岸花明”的标杆境地：2003年7月1日，联想正式启动商用外设全线产品服务新举措，对商用外设产品承诺33个城市上门服务，投影机产品目前承诺11个重点城市上门服务。至此，联想外设的用户，无论选用数万元的高端产品，还是低至千元的普及型产品，都将可以享受联想优质专业的上门服务。这项服务政策的发布，使联想成为业界第一家，目前也是唯一一家，能够提供外设全线产品上门服务和的厂商。与此同时联想还推出了“4008101234外设一线通”服务，再加上联想已有的“体验服务”，咨询服务和“保障服务”等特色服务，构筑起了涵盖售前、售中以及售后的全程服务体系。

　　联想这一创新服务举措的推出，使得上门服务终于由“贵族”阶层实现了“平民”化，打破了大客户才能享受的“特权”时代，将使广大用户，特别是中小用户，获得本质上的服务水准提升，使得上门服务在外设产品上终于成为“标准配置”。那么，联想在“烫手的山芋”面前凭什么能够第一个提出全线外设产品上门服务呢？笔者探密了联想的底牌，其做法的依据一是回应市场和用户的需求；其次自身有能力全面满足消费者的呼声。联想觉得他们的优势很多，其中的关键是：

　　首先源于对联想外设产品“全过程品质”的信心，联想认为，不需要维修服务本身就是最好的维修服务。

　　其次是自身服务能力的积淀，联想拥有目前国内最为完善的外设服务系统，这一系统包括售后服务体系、服务研发体系和保障服务体系，这三大体系形成了一个强大的服务支持平台，确保服务承诺的全面履行。联想正是凭借优异的产品品质，强大的服务能力，再加上科学的成本控制，才敢于率先提出领先业界的外设全线产品上门服务的承诺，并有能力将承诺转化为用户现实的最大便利。

　　在谈及联想全线外设产品上门的意义时，联想集团总裁助理、外设事业部总经理刘洪表示：服务作为一个具体的、实实在在的过程，联想经过半年多的精心准备和策划，提出了率先在外设业界唯一的“上门”服务承诺和一线通服务。联想希望通过这一举措能真正解决用户最关键的问题；同时树立外设服务的标杆，带动外设厂商的共同努力，全面提升外设整体的服务标准。（刘勇）

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